ふわわあのへや競プロとか、好きなこと、いろいろ。

投稿 » 

Xperia 5 IVの初期不良に当たったら修理窓口に苛められた話

問題概要

  • スマホ買い替えのため予約して発売日(10/21)にXperia 5 IVを入手
  • 翌日不具合を確認
    • 外的要因ではなさそう
    • 具体的には、スリープ中にワイヤレス充電すると画面タップイベントが発火して画面点灯するというもの
    • ロック画面は10秒で消灯なので、15秒周期くらいで点滅して不快
    • 開発者ツールを使って原因発覚
    • Pointer locationによれば、Prs~4(記憶曖昧)とかいう異常な値

問い合わせ1

まずは問題が既知かどうかを聞きたかった。

なぜか夜間はサポートが開いておらず、
昼間に時間ができた10/27にLINE窓口に相談 けっこう待たされたが、順番が来れば対応は悪いものではなかった
こちらの説明だけではなんともいえない(それはそう)ということで、希望なら修理を勧められた

問い合わせ2

翌日(10/28)

高い金だしたし、不具合を黙認するのは癪だったので、修理依頼のためサポートへ
電話も混んでたのでしかたなくLINEへ
対応時間は17時までとのことだったが、enqueueさえすれば時間過ぎても対応してもらえて、うれしい
以前のやり取りも確認してもらえるみたいで、比較的スムーズに話が進んだ

した質問は3点:

  • 故障(修理対象)として認められるかどうか
    • なんともいえない 点検して判断
      • 🤔 ハードウェア/ソフトウェアとして想定された動作であるかどうか、想定外だとして修理対象なのか
        それさえ判断できないと言うんですか?? じゃあ何なら分かるん
  • 修理するとして課金は発生するか
    • しない 送料も無
      • えらい
  • 症状再現を手元で行えないか
    • できないし、なんなら修理受付は引取修理の形になる
      • しょうがないとも言えるけどさ、再現せず、で全ての故障を追い返すこともできちゃうよね、どうにかならんの?

修理依頼をすることに。
翌日担当から折り返し電話するとのことで終了

修理受付

翌日電話がかかってくる。症状の復習ののち、連絡先(電話番号)と住所を聞かれる
emailじゃだめなん???
引き取りの日時を聞かれたので、10/04(金)をお願いした

引き取り

時間通り日通の人が来て玄関前で梱包、出荷(ドナドナ)されていった

初期化同意書にサインして、荷札の控をもらう。
ここに修理受付番号なるものが書かれてるんだけど、何も言われてないので気付くのに時間かかった。
修理約款のほかに契約書の取り交わしくらいしてもいいんじゃないかなぁ。

待つ

「修理品照会サービス」にてpollする日々。
暇だしリロードできない不便なサイトだったのでスクレイピングしてnotifyするツールを書いちゃったよ

電話1

contactはemailじゃだめなん??2

11/09 修理状況が「問い合わせの作成を行っております。」に変わったので進展ありかと思ったが、
実際に電話が来たのは2日後。遅すぎ

11/11 朝9時ごろ電話がかかってくる。前日寝るのが遅かったので応えた
「問い合わせの作成」から電話かけてくるまで2日かかるってどういうこと???

  • 「症状再現しなかった、そちらの詳しい状況を教えてくれるか。」
    • ネットで見ていたような 未再現即返却 ではなくて、技術者としての原因究明魂のようなものが感じられて高評価(だった)
  • ソ「発現のきっかけとか思い当たらないか?」ふ「フィルム剥がしたらちょっと頻度落ちたかも けど本質的な差はなかった」
  • ソ「おすそわけ充電とかの機能を使ってたら気付いたことはないか?」ふ「ない」
  • ふ「初期化の段階が違うことない?セットアップしないと画面タップで点灯はしないよ」ソ「そこは確認してなかった 修理担当に聞いてみる」

待つ2

「問い合わせのご回答を承りました。」

何がそんなに待たせてるんだよ…
長すぎて再現からの修理で手こずってるのかなとか期待してみてた。

電話2

11/18 え、今??? 1週ぶりだけど、問い合わせは金曜にやらなきゃいけない決まりでもあるの??

こんどは修理状況の更新なしに来た。

「前回の電話のときの質問に回答します」だと。それ質問じゃなくて確認なんだけど…まあいいや

  • 検証時の状態は初期設定完了後です
    • 想定通りでよい
  • タップで画面点灯はオンオフが正しく動作しました
    • 質問それじゃねぇよ
  • ambient screen, screen saverともに正しく動作しました
    • 知ってる。
  • 症状再現せず、返却となります
    • かなしい

というわけで返却の流れに。

住所だけ確認されて切れる。
聞くの忘れてたけど返却予定日とか教えてくれてもよかったんじゃないかなぁ

返却

行きと同じく日通が届けてくれる。
11/21夕方に発送で翌日の朝には届いた。

IMEIとかを確認したが(やはり)変わっていなかった。
こちらで充電器に載せると症状再現。なんでや。

無料だからまだ妥協できるけど、半月もかけてやることがこれだけ?ってなった。
以上です

総括

Xperiaそのものは(今のところ)良い物だと思っているんだけど、窓口がアレなのでリピートしたくないな
この不具合はうまくやれば回避できなくはないのでさておき、約3年後の買い替えの次の選択肢にはならないと思います

実質電話のみ、もはや時代遅れ

両者の時間に縛られる電話が唯一の連絡手段なので、こまる。
応答がリアルタイムにできる分迅速な対応してもらえるならいいんだけど、そんなことないのでカス

動きが遅すぎ

ホウレンソウは仕事の基本ですよ。

動作確認で一週間待たされる。×2。いやいやいや…
一週間も充電器の上に放置してたんですか?
「他のお客様」の対応だとしても同期処理しても一週間もかからんだろ

  • 技術担当が少ない→おかしい。そんなわけないし
  • タスクが多すぎる→おかしい。そんな壊れやすい機器売るな

もし 本当にいろいろやってるんだったらそれを逐次報告してくれれば納得できるんだけど…

話でたまに聞く海外(主に中華)メーカーのがよっぽどよさそう(使ったことないから知らないけど)。
「こういう不具合があるんだけど」「こっちでは再現しなかった。動画くれ」「はい」「見る限り不具合で間違いないんだけどどうしようか?」
を1週間で終えるくらいのテンポを期待してたけどあまりにも期待はずれだった。

問い合わせ窓口と技術担当が離れてる

直接電話してくれたほうが早くない?なんでわざわざ転送するの?だから混むし遅れるんじゃないの?
窓口は話が分からない(表面上日本語はとても通じるのでポイント高いんだけど、技術的な話がまともにできない)

おまけ:気前がよくない

(期待しすぎ)

おまけ2: 日通がすごい

Nippon Express名乗るだけあってそのスピードは尋常じゃない。
ソニー窓口の対応の遅さに比べられるのでさらに。